BA（British Airways）で本当にあったお話

最近RSSで購読しているBlogosというライブドアのブログを集めたようなサイトがあります。
大西宏さんの「ＢＡ（ブリッティシュエア）でほんとうにあった粋なお話」という記事の中で紹介されていたお話です。
その中でまたまた引用されていたのが、メロンパン社長31歳のブログというブログの「ＢＡ（ブリティッシュエア）の機内で本当にあった話」という記事です。


内容としては、半分美化されているような気がしますが、「重要なのはそこから何を考えるか」、ということなのかなと。
以下引用。

「本当にあったお話です。 

この出来事は南アフリカのヨハネスブルグからイギリスのロンドンに向かう

ブリティッシュエアウェイの機上で起こりました。

見かけのところ５０歳ほどの白人女性が黒人の隣に座ることになりました。

「信じられないことだ」とばかりに白人女性は、スチュワーデスを呼び出して、

「見ればわかるでしょう？　私を黒人の横の席にしているのよ。　　

　忌まわしい人たちの横に座るなんて、私は承知できません。　ほかの席に変えてちょうだい。」

スチュワーデスは、「お静かにお願いします。　ただいま席があるかどうか確かめてまいります。」と応えた。

そして、しばらくして房ってきてから、スチュワーデスは白人女性に返事した。

「お客様、あいにくエコノミー席に空席がございません。

キャプテンにも相談しましたが、ビジネスクラスにも空きは無いとのことでした。

お差支えなければ、ですが、ファーストクラスに一席だけ空きがございます。」

その女性客が返事する一瞬の間も与えず、スチュワーデスは話を続けた。

「私どもの会社は、このような理由でエコノミーのお客様にファーストクラスへお移り願うことは滅多にいたしません。

けれども、状況を考えますと、こんなひどい方の隣にお客様のどなたかがお座りなるということは言語道断であると、キャプテンが申しております。」

そして、彼女は黒人の紳士に向かって言った。

「お客さま。というわけですので、どうかお手荷物をおまとめください。

 ファーストクラスにお席をご用意してお待ちしております。」

ずっと、周りに居た乗客はこのやりとりを目にして心を痛めていた。

そして、この瞬間に立ち上がって拍手喝采した。

これは、本当にあった話です。」

以下は原文の引用です。

This is a true story

This scene took place on a BA flight between Johannesburg,
South Africa and London, England.

A white woman, about 50 years old, was seated next to a black man.
Obviously disturbed by this, she called the air hostess.

"You obviously do not see it then?" she responded.
"You placed me next to a black man. I do not agree to sit
next to someone from such a repugnant group. Give me an alternative seat."

"Be calm please.", the hostess replied.
"I will go to see if another place is available."

The hostess went away and then came back a few minutes later.
"Madam, just as I thought, there are no other available seats in Economy Class.
I spoke to the captain and he informed me that there are also no seats
in Business Class. All the same, we still have one seat in First Class."

Before the woman could say anything, the hostess continued.

"It is not usual for our company to permit someone from the Economy Class
to sit in the First Class.
However, given the circumstances, the captain feels that it would be scandalous
to make someone sit next to someone sooooo disgusting."

She turned to the black gentleman, and said,

"Therefore, Sir, if you would like to, please collect your hand luggage,
 a seat awaits you in First Class."

At that moment, the other passengers, who'd been shocked by
what they had just witnessed, stood up and applauded.

This is a true story 

いかにもって感じの粋な話やなーと。


最近システムありきって感じのものって多くないですか？
オペレーションセンターとかもそうですし、カスタマーセンターとかも。
早く連絡したいのに、自動音声が流れてイライラする。
まあもちろんすべて人間が対応していたら間に合わないからそういうシステムに頼るんでしょうけど。
しかし、システムというのも100％完璧なシステムはないというのはよく言われることだが、おそらくそうなんだろうと思う。
一個一個ロジカルに処理して行くから画一的で味気の無いものになっていく。
けれども、そこから離れて人間だからこそできる柔軟性のあるサービスと言うのも、今後自分がサービス提供側にまわるということで、教えられるものが多いなと。
これらを両輪として、効率良く柔軟性の高い高品質なサービスとは何かということを考えて行きたいなと思います。